如何对待你的在线客户？_职业发展_非技术区_程序员俱乐部

　　上周，我去看牙医修补牙齿。在我等待期间，我看到牙医护理人员参与修牙工作。她总是能提供牙医所需的准确工具，一方面她从牙医手中拿走工具，另一方面又给牙医传送工具。她的动作非常优雅，俩人合作十分默洽。后来，我问她们，为何在没有任何口头交流的情况能如此熟练地配合。牙医对我说，给她配一个新的牙齿护理人员时，在双方达到密切配合之前也是十分的被动。她指出，要找到一个配合默洽的合作者非常时间。

　　由此，我想起了我们是如何对待在线客户的。我们是否能猜到他们的需求？我们是否把这一过程流程化？我们是否能为客户提供方便的服务？在服务过程中，客户是否感到难受？以下几个问题需要关注：――满意。ForeSee和其它人通过使用美国客户满意度指数对满意度 调查已有一段时间了。他们发现，美国客户满意度指数得分较高对公司有显著的影响。网站满意度得分和整体企业成功之间有关联。实际上，根据企业的客户满意度，企业有一个完整的投资战略。

　　――减少障碍。我们是否使客户容易登陆网站？我们能否快速地帮助他们并使他们获得成功？基于他们在谷歌中的搜索情况，我们给他们一个主页还是特定的产品网页？基于购买渠道的不同，我们是否采取了差异化战略？如果他们搜索“新的打印机”，我们是否为他们提供相同的内容“Lexmark x4550”？用户购买和接收产品是否更为快捷？

　　――参与客户的需求。我们参与客户需求的活动是否成功？某个产品的推出是否会引起用户的担心？如果是，我们会调整这一问题吗？他们的对产品的大小担心吗？如果是，我们如何做才能让用户选择尺寸合适的产品？才能确保他们快速地找到产品？我们是否知道，在客户做出最后决定前是否与其它用户进行过交流？在正确的时间，我们如何促销产品？通过文章一开始的例子可以看出，能正确理解所需，需要花时间去学习、参与并进行调整。

　　在市场化的今天，以下三个例子是企业参与客户需求活动的范例：――Nordstrom是离线营销的范例。在商店的女性区，通过有大型的、令人舒服的椅子，在试衣间旁边放着《华尔街日报》等。商店知道，男人到商店里等待时需要有事情 做。如果Nordstrom参与用户需求活动并做出反馈，则男人们就不会感到无所事事，就会在商店里耐心地等待，这也会增加商店的销售量。

　　――Zappos知道，在用户没有试用以前，他们对购买鞋子可能会不舒服。Zappos在主页提示：“免费购物，一年免费退货。”在几年每个网页上，都写着免费购买，如果客户购买错的，商店不会向你要钱。如果不同的品牌有不同的大小，它会方便地找到合适的尺寸。对于Zappos来说，这是一个巨大的成功，因为其客户满意度非常之高。它理解客户，并减少了在客户面前的障碍，积极参与客户的需求。

　　――百思买为了减少客户在等待在线购买产品的不安，进行了出色的尝试。百思买指出，在线购买产品，就可以到商店去挑。你可以快速地获得产品，而不需要到商店去支付。

　　――亚马逊的One-Cli ck在减少障碍方面做了最大的努力。打开帐号，点击一下，你要找的产品就会出现。亚马逊也深知，购买活动有很大的影响力，因此它推出了诸如Amazon Prime等年度收费服务，但提供两天在亚马逊的免费购买活动。

　　最后，为什么网站要改进用户满意度，减少障碍，参与客户需求？很简单：它会使业务更好一些。用户在线成功的增加，意味着企业利润的增长。花一些时间考虑你的企业真正需要调整哪些需求。基于行业、品牌和大小等，你的企业有多大的上升潜力。