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2014 年 11 月 9 日，市民刘先生在苹果官网订购 iPhone 6 plus，收到的手机总是出现死机重启，后申请退货，但 EMS 收货后，航空件长达 40 天未更新。昨日，EMS 客服人员表示，邮件已丢失，已上报苹果。苹果客服人员回应，会尽快核实处理，退还购机款。
40 天后确认手机丢失
据刘先生讲，他花费 6888 元购买了 iPhone 6plus 64G 版。收到货后，发现手机有死机重启现象。之后，刘先生在苹果官网上申请退货。去年 12 月 9 日揽收货物，把手机给了 EMS 后，物流就再也没有消息了。“苹果快递货物不需要交邮费，没有报价，所以无法通过拨打 11183 中国邮政，走正常的投诉赔偿渠道，我就这么等了 40 天，航空件飞 40 天都没到也真是离奇。”刘先生说。
记者随后从刘先生的账号中看到，EMS 于 12 月 9 日取走货物，未收取运输费用，而物流信息截止到 12 月 9 日 22 时 36 分，定格在“离开处理中心，发往上海市”的状态，之后就再也没有更新。随后 EMS 客服表示，货物丢失，将会上报总部核实，将由苹果公司进行赔偿。
“但是，调查的过程已经持续一个月之久，前前后后我打了几十次电话，基本上都是没有任何有效信息反馈，希望苹果能够尽快处理退款，建立更完善的服务机制。”刘先生表示。
用户无责苹果将退钱
记者随后联系 EMS 客服，客服表示，刘先生的邮件确实已经丢失，并已经上报给苹果公司，后续的赔偿退款，需要联系苹果公司处理，针对 EMS 造成的邮件丢失问题，会自行同苹果公司方面协商。
苹果在线销售客服回应称，通过查询的信息显示，手机确实已经丢失，“邮件丢失完全是物流方面的责任，用户没有任何责任，待相关问题核实清楚后，公司内部财务会尽快办理退款，对于给用户造成的不便我们非常抱歉，希望用户能够耐心等待。”苹果客服表示。
用户有权要求加快退款
北京中盛律师事务所李林娟律师表示，因为苹果和 EMS 是合作关系，与消费者有直接的联系的是苹果公司，所以出现问题消费者有权要求苹果公司处理。因苹果公司方面的原因导致货物丢失，致使消费者退款时间延后，消费者则有权利要求苹果公司方面加快退款处理速度，对于货款延迟退款造成的损失，有权要求苹果公司，在货滞留期间，赔偿一定的货款利息。
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