《O2O 观察》是腾讯科技频道旗下专注 O2O 领域分析、研究的微信公众账号（搜索 inside-o2o 可添加关注）。近期将陆续推出 O2O 领域新项目体验性文章，本期关注易捷卡，作者系腾讯 SNG 资深商业分析师方丽。
图片系作者体验当天拍摄
1. 产品逻辑
易捷卡提供的是上门保养车服务，可以解决用户在 4S 店保养遇到的时间等待长、服务不透明、价格高问题。
通过易捷卡技师了解，目前易捷卡已有 60 位左右的员工（含客服），其中 40 位的技师，技师大多都是从 4S 店挖过来的，待遇相对 4S 店“好很多”。分布在北京东西南北，根据车主地理位置，优先派出离车主最近的技师。未来也有建设实体店的计划，或许实体店能解决上门保养遗留的问题。
易捷卡目前提供的是中低端车的保养服务，另外还有一个高端车上门保养品牌“博湃”，服务宝马、奔驰、奥迪、mini 和沃尔沃车型（据说技师都是开车 MINI 车上门服务的）。
2．下单路径
易捷卡微信服务号或网页下单，留下电话和姓名，客服联系后完成下单。
3. 服务价格
小保养（更换机油机滤）价格 199 元，目前在微信做活动，减免 50，总价 149 元。
此前在 4S 店做的同类项目需要 700 元，另外还要收取 300 元的工时费，这么粗略计算的话，价格优势很明显。当然机油的品牌不一样，也导致价格有差异，在预约时可以指定机油的品牌。
4. 服务体验
亮点：
1）统一标配有 logo 的装备车、技师统一着装，都给人很专业的感觉；
2）全程录像机记录操作流程，每做一步核心服务都会告诉车主，如“请确认您的车里没有贵重物品”“现在给您换**牌子的机油”，服务透明；
3）操作流程规范（技师说他们会统一培训，要求所以技师都是同样的服务流程），两位技师搭配，每检查一项都会有语言提醒，如“汽车发动请注意安全”“大灯正常”；
4）服务态度很好，出门会给车主打电话确认，说明预计到达时间，对于小白车主提出的问题，解答的很清晰。
不足：
1）产品流程设计。在下单时，只留电话、姓名、车型，通过客服电话确定时间和地点。这点体验不好，时间可以通过电话确认，但地点最好提前文本输入，电话很难清楚；
2）客服体验差。在确定需要预定的保养项目上，客服提出需要预定什么保养项目、对机油品牌的选择等问题，小白用户很难给出答案，而是需要给出专业建议。同时，客服并未说明是整车全面检查，只针对核心项目“更换机油”做了说明，容易让小白用户担心保养是否全面。
3）提供的服务项目不全面。前后轮胎调换、燃油压力这种需要用到大器械工具的项目无法解决，仍然需要再找修理厂或 4S 店解决。
4）没有做出很好的预判，没带足配件。现场检查出的问题部分无法当时解决，如电瓶快没电了，空调太脏需要更换空调滤芯。因为这次体验技师没带电瓶和空调滤芯，只能再次预约下一次，这又一次增加了用户的时间成本。建议通过留存客户保养档案，对下次保养可能存在问题提出预判，并带够可能需要的配件。
5）没有提供微信支付。
最后，说一下为什么愿意体验易捷卡，或者说传统 4S 店保养有哪些槽点：
时间问题。保养流程通常是提前电话预约（预约工时费打折），如果想约到周末保养需要提前两三天预约，然后把车开到 4S 店，一般要2-3 个小时后才能拿到车，这个时间是回家还是在 4S 店等着很是尴尬。
服务不透明。车交给 4S 店后，虽然最后的明细单子上会写明做了什么检查、换了什么零件、加了什么牌子的机油，但 4S 店是否真的如实操作了，我是不确定。
价格高。4S 店除了有材料费用，还有工时费，跟身边的朋友交流过 4S 店的保养车价格，比一般的汽车修理店高很多。
相关文章
