今天我们扒出来的是天猫第一个产品经理——阿坚。每次双 11 最早“收摊”的天猫超市负责人，他如何回忆那个“随时都在崩溃边缘”的惊险 2010 双 11？又怎样面对 2011 年双 11 给超市业务带来的痛？今年双 11 他想和大家战斗到最后一刻，这个悬念能实现么？
以下为阿坚自述全文：
我是 2007 年加入公司的，当时阿里准备成立 B2C 事业部，我非常有幸成为 B2C 事业部的第一批员工，也是天猫的第一个产品经理，天猫上线后，我担任了天猫产品团队的负责人，就这么一步一步走下来。
消费者对天猫平台认知非常少，想搞一个活动加深品牌认知
从 2008 年到 2009 年，天猫（当时叫淘宝商城）发展不算顺利，最大挑战是消费者对这个平台的认知非常少，2009 年下半年淘宝 CFO 逍遥子亲自兼任淘宝商城的事业部总经理，大家就想搞这样一个活动，加深消费者的品牌认知。
2009 年的第一个“双 11”，当时我们自己很嗨，我记得杰克琼斯店当时做了 500 万的销售额，接近平时淘宝商城一天成交，但对消费者来说还比较平淡。
而随后 2010 年的“双 11”震撼到了所有的人，2013 年“双 11”我们做到 362 亿，都不及 2010 年的震撼度。那年之前的目标是，1 个亿是必须的，1.5 亿是非常 OK 的，2 个亿是梦想，但是事实上成交了 9.36 个亿，超过了香港一天的零售额。
当时产品团队大概是十来个人，为了双 11 我们还成立了一个临时项目组。但事实证明，我们还是没有做好足够的准备，我们的合作伙伴，我们的商家供应链、包括我们的仓和配，整个物流行业都没有做好准备。
2010 年双 11 零点一过，超乎想象的客流就涌进来了，系统就开始报警了，首先挂掉的是各个银行的系统，建行、招行……我印象里所有的银行陆陆续续都挂掉了。后来我们自己的系统也承受不住这么大的流量、我当时是天猫的产品负责人、我边上不停有各个团队来跟我说，“某某某系统要挂了“、”某某某功能必须要撤掉”……
当时我们曾经把、“确认收货”、“商家确认发货”这些功能都关了，以确保整个主交易流程不受影响，让消费者买东西的流程可以顺利跑完。
那次双 11 从零点到 24 点，我感觉是几乎一口气都没有缓过。任何一点点小的问题都可能导致整个系统崩溃。
万幸的是，那年交易的高峰是在最后。现在“双 11”零点是成交高峰，而 2010 年的“双 11”，一开始消费者认知不是很强，所以开始成交额不大，晚上大家都知道天猫在搞“双 11”了，东西很便宜，客流就越来越大——那年我们的成交额最高峰是在 11 号晚上的二十三点五十几分。
这样 24 小时里我还有时间去做一些应急的处理。后来我想，如果 2010 年的成交高峰是在零点的话，系统肯定直接就挂掉了。
那一年印象最深的，是系统一边在崩溃边缘挣扎，另外一方面，是我看到的实时成交额一路飞涨。当时我们有敲垃圾桶庆祝的习惯，有些类目过一个亿，或者过千万时都会敲垃圾筒，那天敲垃圾筒的声音没有停过，一直在敲。
零点一过大家都舒了一口气。整个天猫团队都在狂欢，每个团队都拿着一张“9.36 亿”的纸合影庆祝。其实从 10 号的早上到 11 号的 24 点，已经 40 多个小时了，但是大家还是非常兴奋，一直到 12 号的早上都还没人走，大家相互拥抱，喝酒，拿着“9.36 亿“到处拍照。
那年双 11 的惊险，也推动我们自己的系统、商家的系统、整体供应链全面升级，也要求整个物流行业一起参与进来。现在“双 11”我们会把很多的准备工作放在前面，从 9 月份就会进入全面筹备期。从 2011 年开始，“双 11”就完全是正规化、集团化的打法。
“把主会场入口撤掉，但订单还是涨得非常快，只好把天猫超市所有商品下架……”
2011 年 8 月，天猫成为独立的公司，我开始负责天猫超市的业务。
因为第一年接手业务，我也非常希望天猫超市能够借“双 11”的光，我记得那年 11 月 9 号我是在上海的仓库里面度过的，10 日晚上赶回公司，突然，大家站起来唱生日歌，一辆推车上放了一个很大的蛋糕，慢慢推到我面前……其实我真实的生日是在 12 月份，身份证上的生日是 11 月 10 日，但当时非常惊喜，这么紧张同学们还记起我的生日。
那年双 11 我特意要了一个主会场的入口。——零点刚过，我登录到商家后台一看，当时第一个反映不是惊喜，而是真的是吓到了： 天猫超市每分钟的成交额相当于平时每日成交量的2—3 倍。整个团队都吓坏了。
因为天猫超市跟其他平台不太一样：消费者今天在天猫超市下了单，第二天就需要给他送货上门，而且是由我们统一配送上门并提供售后服务。所以不仅仅要求有前端有平台，后面还要有仓、配等供应链体系的支撑。而这么大的订单量一天之内处理完，当时我们的仓和配都没有这个能力。
我赶紧打电话给技术，把主会场入口撤掉，但订单还是涨得非常快，只好直接把天猫超市所有商品下架。短短的十几分钟时间，将近平时一个月的成交量。
接下去的一个月超市都在消化“双 11”的订单量，仓库直接就爆掉了，平时还能找到的货现在找不到了，好多消费者实在等不了而选择了退货。到了 12 月中下旬，双十一的包裹才彻底发完。
因为爆仓，天猫超市停摆了好几个月，相当于我们的业务就废掉了，这是“双 11”给我造成的最大一个痛点。
当时公司在考虑把天猫超市停掉，我也一直在等待领导找我谈话。
大年二十八那天下午，——我还记得那年没有大年三十，因为业务停了，团队的同学也都回家了。逍遥子把我叫到他的办公室，第一句就说，“阿坚，我们把天猫超市停掉怎么样？”
我不是口才很好的人，但是那次，我超水平发挥了：最后我们聊完后，逍遥子又拍了一下桌子，“好吧，我们继续干！”
后来回想起来，我觉得打动领导的，并不是说自己业务逻辑多强，而是我的决心和状态：有人可能会选择放弃，因为那一年碰到的痛苦实在太多了，但我觉得，我们这些痛苦要成为宝贵经验，而不是痛苦完了大家一拍两散，是那种斗志打动了逍遥子。
从那以后，天猫超市就开始走上正轨了。因为我们记着所有的痛，所有的苦都碰过了，就知道应该怎么做后端，怎么做供应链，怎么样更好地利用流量。我们 2012 年 3 月份重新开业，先开上海一个城市，后面逐步扩展到杭州、南京、宁波、苏州等华东城市，2013 年就扩展到了广州、东莞、深圳等华南区域，今年则扩张到了北京天津等城市。
不过 2012 年、2013 年的“双 11”，我们超市还只是开两三个小时就打烊，订单量足够多的时候，天猫超市的首页就会挂出一个打烊通知：“亲，由于你们太热情了，所以我们只好明天再重新开业。”
因此有同事和我开玩笑说，整个“双 11”我们是天猫的团队中最无所事事的。但其实打烊后，超市的工作还远没有结束，我们还要确保当天订单能够按时发出去，保证我们的物流体验还是跟平时一样好。
以下是钛妹和阿坚的对话：
问：今年双 11，天猫超市会不会打烊？
阿坚：这能不能作为一个悬念保留？前三年我们天猫超市没开业几个小时就打烊了，今年我们会有一些额外的方式来回馈消费者，我们专门做了一个大包装的单品包邮的会场。消费者会买到比较实惠的商品。希望消费者“双 11”那天来天猫超市看到的不是打烊通知，而是一个惊喜。我们不能总关门吧。
问：这六年是一个充满了酸甜苦辣的六年，如何看待经历过的波折？
阿坚：其实，后来天猫超市发展越来越顺利，也是拜 2011 年的阵痛所赐。无论是我个人，还是天猫超市，每一年的“双 11”都是很大的挑战，不是说是能做多少订单，而是对我们整个后端供应链包括物流的考验，如果这个挑战能顶过去，意味着下一年的工作基本上就到位了。对很多业务来说“双 11”是一个礼花，但对天猫超市来说，“双 11”是一个门槛。
问：双 11 前后家人是如何支持你的？
阿坚：每次“双 11”就是我在公司忙，太太在家里忙，她也忙 24 小时，就是不停买东西。所以她不仅仅是我的太太，还是我的衣食父母，正是因为有她这样的狂热的消费者，“双 11”的规模才越来越大。
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