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就正常的状况来说，任何做生意的人都会把「顾客至上」奉为企业经营的第一价值观，先不论是否做到或做得多好，你可能得注意，也许你认为自己与竞争同业有截然不同的价值取向，然而或许在消费者心中你们之间的差异性并没有你想像中的大，这意味着纵然在某些服务上你做的比较好，不过这样的好却不足以为你带来比同业更大的订价自由度，或更高的顾客忠诚。
谢家华，Zappos 创办人，他们的经营手法就是完全以创造顾客惊奇感为第一优先，并不是挂在嘴上说说，而是详细列出执行方式，并且努力去实践创造给美个顾客的「WOW」。他曾在书上说过，即使你半夜打电话去问 Zappos 客服哪裡有披萨店可以订购，他们还是会努力达成你的需要，而他本人就曾经在外地出差时干过一次这种事，没想到也还真的获得客服同仁的协助。
理查.布兰森，维珍集团创办人，白手起家的亿万富翁，他在《维珍颠覆学》书中曾说了一个关于客户服务的经典故事。
有一天，一位饭店客人在饭店等维珍航空派车来接送他到机场搭机，但迟迟不见车子来到，于是他非常生气的赶紧拦了计程车就直奔机场。到了机场后，距离上机时间仅剩 15 分钟，于是他在非常慌乱同时情绪不稳之下开始大骂航空公司，但后来才弄清楚原来是他自己跑错了地点，所以才没有接到，然而那时候解释再多都只会延误班机。
在这样的情况下，维珍航空派驻机场的一名女性服务员积极帮这位客人解危，她不仅私人代垫了计程车 70 美元的费用，同时加速办理这位旅客的所有文件，最后还带他走员工专用的快速通道，让这位旅客奇蹟似的赶上飞机，使得这件事圆满落幕。
就在处理完毕后，这名女性服务员将此事报告主管，但主管却因为女服务生没有跟计程车司机索取 70 美元的车资凭证无法跟公司报帐，就要求她自行吸收这笔费用。后来这件事被理查.布兰森知道了，他认为涉及现金支出的财务凭证虽然重要，但比起这位女服务员用如此感动人心的服务方式圆满处理危机，就不应该让女服务生去承担这笔 70 美元的费用，因为她屡行了维珍顾客至上的服务守则，如果让她吸收 70 美元的费用就等于是惩罚她的用心服务，倘若所有同仁知道了，以后就再也没有人愿意为公司尽心尽力服务客户，公司最重要的服务价值也会逐渐消失，最后损失的将会是公司。
因此他要求这位主管把 70 美元给了服务员，并大大表扬，后来理查.布兰森自己路经华克机场时，碰到那位女服务员还笑着对她说：「我刚刚忘了拿计程车的费用凭证，请问我该怎么办？」那位女服务生惊讶地看着他，随即露出深深的会心一笑。
关于服务这回事，有许多书都有相当精彩而经典的故事，后来我发现，好的服务或许很多，但真正令顾客印象深刻的绝佳服务却少之又少，而那些会让顾客不断为你传诵的好服务原则其实很简单，就是「做的比顾客期待多一点」，如此而已。当然说起来容易明白，做起来困难重重，原因就在于我们总是为自己的企业服务定下太多规矩，当顾客反应某些不合理之处，你的服务人员第一个想到的是企业内的规定，而非顾客的感受，那就是争执的开始。
当然我们也不得不说，并不是每个国家的人民素质水平都一致，先进国家的人民懂得自律，而他们的企业也懂得「兴利大于除弊」的价值取向，在正向的循环之下，企业就愿意多给顾客方便与贴心的服务，于是就有更多好处流向顾客。反观另一种状况，也有许多国家的人民会把企业的服务当作「漏洞」去看，于是大力慷企业之慨、佔便宜，还以为自己聪明而他们笨。
只是回到企业经营的根本上看，相信还是可以在一定程度上，为顾客多做一点事，特别是新创事业要比大公司做得更好，就得更专注在提高顾客购买流程与体验上，让好口碑为你传诵经营理念与服务，自然就能逐渐累积忠实顾客。
圣经曾经这样说：「若有人逼你走一里路，你就陪他走二里吧」我想，服务的最高原则始终没变，差别只在于实践了什么，做得有多好，如此而已。虽然这些浅显的道理人人都明白，但并非人人做得到。客服价值之可贵并不在顺利的状况下展开，通常是在许多艰难，甚至是讨厌、被误解、被不尊重的状况下，还能给予顾客最大的体谅与服务，那才是你与同业竞争下脱颖而出的秘密。
所以说，好服务是顾客期待 5 分，你做 5 分；但能感动人心同时令人印象深刻的绝佳服务是，顾客期待 5 分，你做 6 分、8 分、10 分，带点惊喜，更多贴心，你在顾客的心目中将与众不同。因此，也许可以开始想想，是否在什麽样的细节中你能做的比对手更多更好？是否能在看似不起眼的服务上提升更精緻的感受给你的顾客？是否能偶而为你的顾客拿开硬邦邦的规矩？让「顾客至上」真正从你的思维落实到第一线的同仁表现，那就会是你的制胜之道。
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