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早 8 点 45 分，北京，中国铁道科学研究院全路客票监控中心，一场特殊的春运售票保障会在此召开。
在售票数字不断变化的调度大屏前，来自中国铁路总公司、铁科院的十几位专家和技术人员就春运售票工作进行交流和复核。3 日，2018 年春运售票正式启动。售票被视为春运“第一仗”，是最重要的“战役”之一。
从早上 8 点开始，12306 开始发售春运首日票。作为全国铁路客运“大主管”，中铁总客运部副主任黄欣详细询问了系统运行、售票情况和 12306 功能服务方面的情况。
“很多人都在手机上订票，APP 运行流不流畅？”黄欣问。“APP 最近又升级了一次，用户体验提升比较明显，改进了运行较慢和报错较多的问题，运行很平稳。”铁科院电子所副所长朱建生说。铁科院电子所负责 12306 在内的全国铁路客票系统的研发和运维工作。
由于发售的是春运首日 2 月 1 日车票，并非春运高峰期，12306 的售票与平日相比没有明显变化。记者在调度大屏上看到，截至 11 点，12306 共售出 206 万张车票，其中 11 万张为 2 月 1 日的车票，最高峰时一秒 420 张。
黄欣告诉记者，节前售票高峰期预计出现在的 1 月 14 号至 16 号，那几天可以购买除夕前几日火车票。为了保证系统稳定运行，今年 12306 使用了两个公有云，实现“双云互备保障”，日均售票能力从 1000 万张提升到 1500 万张。
2011 年，中国铁路实现网络售票。2012 年春运，12306 即备受各界“拷问”：系统处理能力不足、用户反映访问慢、报错多，体验不佳。回忆起当年，朱建生说感受就是“高度焦虑”。
为改变这一状况，12306 不断“变身”。几年间，12306 先后采用多种举措，包括采用排队机制，海量购票请求实现有序处理，优化余票查询算法，推出手机 APP，实现网上购票实名认证等，不断提高购票体验。
如今，12306 已能够承受每日最高 400 亿次的点击，最高峰时日售票接近千万张。售票压力的缓解不仅因为系统扩容，背后更有我国高铁网的快速延伸。2017 年，我国投产高铁新线 3038 公里，特别是春运车票压力较大的成渝地区有了西成高铁、兰渝铁路和即将开通的渝贵高铁，出入川通道大增。
“春运期间，除了节前和节后高峰期及一些重点方向外，售票基本实现供需平衡，‘一票难求’得到缓解，当然高峰期还不能满足所有人的需求，不过这已经不是售票能力不足，而是运输能力不足的问题。”黄欣说。
售票不怕了，怕的是用户体验够不够好。2017 年以来，12306 进行了多次升级，上线了许多新功能，包括微信支付、接续换乘、自主选座、互联网订餐、常旅客服务等。这些新功能将在这个春运接受第一次“检阅”。
接续换乘对 12306 最具考验。以北京到哈尔滨为例，可以从沈阳、长春、四平等多地换乘，换乘的车次也很多，看起来简单，但是搭配的组合可能上百种。看似一次查询，但实际上内部要进行上千次的计算。朱建生表示，春运期间 12306 会对接续换乘单独分配充足的处理资源，尽全力确保乘客能够顺利回家。
对于年年春运的铁路人来说，春运是一场“战役”，但是也越来越常态化。与公众印象不同的是，近年来，12306 日售票量最高峰并不在春运，而在十一黄金周。
黄欣说，不管怎样，这一仗必须打好，取得全胜，要进一步完善应急处置、专注于保障售票这个“第一目标”，同时春运出行走得好不好，也是铁路人关注的目标，需要全社会的理解与支持。
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