昨晚，中央电视台 315 晚会播出，包括汽车 4S 店“小病大修”、诈骗电话、免费 WiFi 窃取用户信息等关系到消费者权益的问题被逐一曝光。在晚会进行同时，《企鹅智酷》独家发布了“网上 315·全民大调查”，针对广大中国网民，就各种假货和欺诈行为通过更直接的方式进行采样和分析，最终完成了这份《网上 315：中国网民“被骗”报告》。
调查共有 109871 名用户参与，覆盖全国 20 余个省份（包括自治区、直辖市）。从一线城市到县城乡村，我们听到了来自各处的声音。
《企鹅智酷》在这里再次感谢所有参与其中的 10 万名用户，是你们代表全体中国网民，为这份最新出炉的报告提供了最重要的数据。
（注：此次调查用户样本主要基于网络，用户基本属性与中国网民构成相似。）
以下是报告全文：
一．半数中国消费者遭遇欺诈后“忍了”
在 2015 年初，企鹅智酷曾对网购假货现象做过一轮调查，其结果显示，约 40% 遭遇网购假货的用户选择 “忍了”。而当我们将调查场景从网上扩展到线上+线下时，选择“忍辱负重”的用户比例竟然又提升了 10%。
56. 3% 的消费者在遭遇欺诈和假货后选择了“不投诉，忍了”。对于这一比例为何比之前网购群体调查更高，我们判断其中一个重要原因是：相比网络，部分线下欺诈行为的投诉和问责渠道更加困难。
在所有投诉行为中，选择“通过销售渠道”的消费者占比最高，达到 24.8%；而选择“通过消费者维权机构”投诉的用户占比不到 10%。
更让我们感到惊讶的是，在 10 万名参与调查的消费者中，从未遭遇过假货和欺诈的用户，占比仅有 8.6%。
二．网购退换货，七成用户“不顺利”
对于备受关注的网购退换货规范，广大消费者在本次调查中所给出的答案并不乐观。
在精准筛选出有过网购退换货经历的用户群体后，我们发现，其中很顺利完成退换货的消费者占比只有 28.5%，而遇到过麻烦，甚至无法完成退换货的用户占比高达七成。
因为调查视角聚焦于消费者，因此这一数据中或许带有一些“非理性退换货”的行为存在。但按照常理推断，如果不是真的遭遇了不满意，很少有网购用户愿意“自找麻烦”。因此，即使减去少量可能的干扰，网购退换货的执行现状依然令人担忧。
三．手机预装垃圾软件，国产品牌更严重
企鹅智酷针对手机预装垃圾软件的调查，结果同样令人震惊。86.3% 的用户表示，自己遭遇过手机预装垃圾软件的烦恼，这一比例高于我们的预期。
与这一调查相对应的是，不久前企鹅智酷针对刷机 ROM 也做过一轮调研，其中大多数安卓手机用户表示，希望获得“更干净的操作系统”——用户对于系统中预装的无用软件已经不胜其扰。
而在另一项调查中，国产手机成为预装垃圾软件的重灾区。55.3% 的用户表示国产手机中预装垃圾软件最多，12.1% 用户则认为国外品牌在垃圾软件预装上问题更严重。
在国产手机呈现更高比例这一问题上，除了各厂商自身存在的因素之外，也有部分流通渠道与垃圾软件勾结，扮演很不光彩的角色。
四．宽带网速“失真”，依然是重灾区
在关于网络宽带的调查中，80.4% 的消费者认为自己家中宽带速度与服务商承诺的不相符合。这一比例尽管可能存在少量的情绪化和判断标准差异，但依然高到令人不安。
中国的网络宽带建设一直在不断推进和优化之中，很多时候问题的本身可能并非网络质量，还有一种更可能的原因是，销售渠道为了争夺市场而进行了夸大式宣传。
如如何让中国网民不再“吐槽网速”？除了骨干网升级建设之外，还需要在网络接入、优化和售前售后各个环节齐力改进。
五．假货欺诈的经济损失，六成用户集中在百元至千元之间
在此次企鹅智酷“网上 315”调查中，我们还关注另一个重点，即假货和各种消费欺诈行为，在过去一年中给中国消费者带来了多大程度的经济损失。
34. 1% 的用户过去一年因假货造成的损失在 100-500 元之间，25% 的用户其损失在更高一些的 501-1000 元。这也是占比最高的两个档位，两者之和接近 60%。
过去一年损失在 1001-5000 元的用户约占一成。而即使我们将年经济损失最高范围定在 10 万元以上，在全部 10 万名用户样本中，依然有 2.4% 的消费者处于其中。
六．63% 消费者或其亲友买过假药，老年人最易被骗
针对假药的调查中，确认自己或亲友有过上当受骗经历的消费者占比超过六成。这一比例同样高于我们的预期。而当我们进一步按照不同年龄段去细分时，发现更加明显的趋势：
买假药上当的人群中，老年人占比高达 55.2%。老年人本身对医疗和药品的需求较其他人群高，而自身的判断力和信息接触丰富度又相对较低，因此成为骗子和无良商家的“重点目标”。
七．汽车 4S 店“小病大修”，半数车主明确遭遇过
对于央视曝光的汽车 4S 店“小病大修”问题，企鹅智酷也做了同步网络调查。在排除非车主用户和无 4S 店维修经历的用户样本后，有 47.1% 的车主明确表示，自己遭遇过 4S 店的此类欺骗。
而“无法确定，但有过值得怀疑经历”的车主，占比达到 44.2%。明确表示没有被骗过的车主，占比不到 10%。
八．免费 WiFi 的隐藏风险，了解者不到 10%
“315 晚会”现场，央视展示了黑客如何通过伪装免费 WiFi 窃取用户信息的过程。在企鹅智酷的同步调查中，表示此前对免费 WiFi 的风险非常了解的用户，占比仅为 8.9%。
另有 57.8% 的用户表示自己过去并不了解免费 WiFi 的风险，但确实有过这方面担忧；而 20.8% 的用户则表示，此前对免费 WiFi 一直“很放心”。
九．互联网改善消费者维权，赞同者居多
最后，在关于“互联网时代，消费者是否更便于维权”这一观点，有 56.2% 的参与调查者持肯定态度。
另有 17.7% 的消费者认为帮助并不明显。而认为互联网时代假货更多的用户，占比为 26.1%。
十．诈骗或骚扰电话，超过九成用户遇到过
对于 315 晚会中曝光的电话诈骗环节，中国用户早已不胜其扰。此次企鹅智酷调查中，网民群体有 97.4% 的用户表示至少接到过一次诈骗或骚扰电话。
正如央视曝光中所说，既然通过多部门的联合行动整治，垃圾短信的问题能够得到良好解决，那么我们也有理由相信，诈骗和骚扰电话的顽疾，同样应该远离消费者。
（本期分析师：王冠）
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