文/滴滴专车事业部总经理陈汀
最近一周，几乎所有的媒体都在讨论专车是否合法，滴滴是这个行业的老大，自然而然被推上了风口浪尖，几乎所有负面报道的标题中，都会出现滴滴的名字。我们滴滴专车团队，一直很低调，这段时间压抑了所有情绪，不想辩解什么。直到上周四，交通运输部间接承认了专车服务合法，当天滴滴专车订单破历史新高，我心中百感交集，想对大家说说心里话。
在中国，出租车行业受牌照和价格双重管制，发展受限。专车，只不过是市场调节下而诞生的另一个出行方案，一来可以让出租车接不了、不愿意接的那部分乘客顺利出行，二来满足追求更好出行品质的乘客。乘客为自己乘坐的不同车型，享受的不同服务，而付出不同的价格，这难道不是一个很正常的事吗？你们，都应该有选择出行方式、出行品质的权利。
我心中的专车服务，就是每个人都能有“专属私人司机”：你可以安逸地坐在室内，等车到了以后再出去，永远有个司机站在车门旁对你笑脸相迎，为你拉开车门；在车上，司机会提示你车上配备了湿巾、矿泉水、手机充电设备、雨伞等便利乘客的物品，必备物品的选择、矿泉水放在什么位置最便于乘客取用，都经过细致的考虑；专车司机不仅是一个只是用软件召来的司机，更是让你放心的朋友，即便是接送孩子和老人等特殊需求，专车司机都能给你“量身定制”出行方案……现在，滴滴已经让这些想法变成现实，我们不愿意看到你们因为着急，而去让自己迁就低劣的服务。
为了让所有的滴滴专车用户获得最好的体验，我们对自己的要求达到了“变态级”，在你们看来每一个平常的动作，背后都经过我们千百遍的考虑。
就拿乘客上车后、开车之前的那一小会儿来说吧，这么短的时间内，滴滴专车司机必须遵循“495”的规定。即乘客上车、专车司机为乘客关上车门后，我们要求司机需要在 9 步之内到回到驾驶座上，且时间控制在 4 秒——这 9 步和 4 秒，是我们经过多次试验得出，既不会让乘客感觉有所耽误，也不至于让司机跑得太喘而让不利于完成接下来的程序。接下来，司机还会问乘客 5 句话，包括温度合不合适等。
同样地，乘客达到目的地后，会有8——10 秒的支付时间（因为乘坐专车必须需要用微信支付），在这空档内，我们要求滴滴专车司机要从驾驶座上下来，走到车门边等待，当发现乘客要下车时，主动为乘客拉开车门。我们告诉专车司机，要透过车窗观察乘客，如果乘客没有要下车的动作，比如把手机放进包里，准备开车门等，就不能提前拉开车门，因为提前拉开车门，会让乘客有被赶着走的感觉。每一个专车司机，都在上岗之前经过数次“察言观色”的模拟训练。
这些，在我们的“滴滴大学”里，都会教授给司机。所谓“滴滴大学”，是我们的“筛选器”，我们会从 3 年无违章记录、5 年驾龄的司机中选择一部分司机送入“滴滴大学”，经过培训和考核，最终只能有 50% 的司机成为滴滴专车司机。而每一辆滴滴专车在开始接单之前，都上了 30 万以上的保险，我们还专门划出一笔资金，作为理赔基金，为每一个订单中因为司机产生的事故或损失，都准备了 100 万元。
另外，我们的“地网”在努力铺开。我们会与商户合作，让滴滴专车司机每天都去“签到”，一来是为了让司机及时补充车内必备物品，二来商户也能顺便监督专车司机车内的物品齐全情况和卫生状况。
我们的专车司机，也是一批“最可爱的人”。我还记得滴滴专车业务上线第 11 天的时候，客服接到乘客这样一个感谢电话，他说那天喝多了，叫了一辆滴滴专车，接单的专车司机将他送到目的地后，没有叫醒他，而是在车上默默等着他醒来，这一等就是 4 个多小时。还有一个北京的专车司机，曾经在凌晨 3 点无意打开滴滴打车司机端软件，听到有人很着急地叫车去医院，这个司机师傅空车开了 30 多公里，接到乘客，并把乘客送到医院，而这一趟的车费，仅仅只是 20 元钱。
现在滴滴专车做到了价格透明、服务标准、司机信息透明，平均接驾时间仅为 7 分钟，我们所做的一切，只是为了让你们“坐得更好”。不过，滴滴专车仍然只是一个出生不久的婴孩，让我们能坚持走下去的力量源泉，正是你们对滴滴专车的支持和认可。
感谢各位的陪伴，帮助滴滴专车度过“成长的烦恼”。既汝相知，定不负卿。
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