文/康斯坦丁（微信公众号：kejxfx）
又到一年春运时，因铁道部规定车票可以提前 60 天购买，如今这个时间段，12306 网站基本已经度过最难熬的时期，但关于这个简陋网站的讨论，更确切地说是吐槽和谩骂远没有停止：抢不到票的人自然有理由抱怨 12306 系统缓慢，用户体验垃圾得要死；抢到票的人也会心有余悸地发泄一番，毕竟，抢票的过程总是伴随着心跳加速和手指抽筋，不吐槽也很容易过不好年。
12306 网站成立以来，不断改善也不断遭遇吐槽，按照正常逻辑上讲，它算得上铁道部的一大进步。事实上，没有网络购票的时候，笔者一般是不去火车站的，一方面可能真不需要买票，另一方面真看不了农民兄弟披着被子排队买票的情景。两相对比之下，常有种温和的负罪感。12306 的开通大大缓解了火车站附近的治安状况，却把自己的治安状况搞得乱七八糟，事实上，春运期间整个社会的戾气都不免要倾倒在这个网站之上，在这种气氛下，12306 能保持着不崩溃就已然难得，就不要再奢望他们能提供美妙的用户体验了。
事实上，基于火车票售卖的动态数据库总量以及运算复杂度，让 12306 网站已经达到技术上的极限了，更何况，他们还要给火车运力和黄牛挡枪子儿。
12306 网站：靠垄断优势平事儿
自上线运营以来，12306 偶有进步，却经常犯一些低级错误，更妄论听取用户建议了：2012 年的时候，正值春运购票高峰，这个网站因“空调系统故障”两度暂停售票，倘若一般的电商网站敢于给出这个不靠谱的推辞，绝对会失去大量的客户，但 12306 的产品极其珍贵且独家销售，消费者依旧趋之若鹜。经过两年的修炼，如今的 12306 网站基本上能保持着不崩溃，可麻烦依旧不小：23:00~7:00 长时间维护让人诟病，偌大的铁道部竟然没人值夜班；路远的大爷想抢一张下铺，但 12306 网站仅能区分席别，座位号和卧铺种类都是随机分配，比之电话订票都不如（为了平衡，现在电话也成随机分配了）；此外，页面刷新缓慢、连续出现刷新失败也是常有的事儿，很多消费者都只能眼睁睁看着 100 多张票让人抢走而无可奈何；为了同黄牛展开正面交锋，12306 网站推出了新型的验证码，狙击黄牛的同时也影响了上百万人购票…至于说页面不够友好，杂乱无章地让人想吐等锦上添花的东西，就更不入 12306 团队的法眼了。
或许这些不够好的用户体验在巨大的垄断优势面前都不是什么事儿，毕竟，他们的商品全国仅此一家有售，但最近爆出网站泄露用户 13 万条密码信息则着实让 12306 惊出一身冷汗。虽然官方强烈谴责黑客的“撞库”行为，也把责任推给消费者，警告他们不要再用抢票神器，但这次事件已然给这个非典型电商敲响了警钟，一旦出现用户银行卡被盗刷和大面积的恶意退票，任谁也不能堂而皇之地推卸责任，要知道涉及到钱的事儿最容易激起中国百姓的民愤了。
非典型电商：被动挨骂，不如主动改革
正常逻辑下，谩骂和吐槽一般来源于矛盾，无非是矛盾。12306 网站挨骂也是来源于矛盾：主要矛盾是人民群众高涨的购票需求和网站紧张的票源；次要矛盾则是消费者在淘宝上当惯了上帝，而铁道部在春运时当惯了上帝，而在一种供需关系中只能有一个上帝。事实上，我们与其抱怨 12306 后台服务人员都是猪脑袋，倒不如检讨自己对它的期望是否过高。毕竟，这个网站售卖的东西在特殊时期非常宝贵，且仅此一家，有些任性妄为的情绪也在所难免。
唯一让人担心的是，12306 网站对用户体验如此冷淡，最终的结果只会让整个供需关系陷入恶性循环：用户体验糟糕，导致网友谩骂；工作人员不爽，导致体验更差…这样的恶性循环对谁都没有好处。笔者建议，12306 网站与其被动挨骂，不如主动改革。
其实，12306 网站遭遇非议还有一个比较重要的矛盾，那就是糟糕的用户体验和每年高达 3 亿元的运营费用，钱去哪儿了？虽然有些代码专家出来辟谣，说百度一年的研发费用（不含硬件）是 10 亿元，于是，3 亿元用到 12306 网站这样大型的电商系统、搜索引擎系统里面，也算不上天文数字，但奈何这年头但凡专家出来辟谣的事儿十有八九与事实相反。姑且我们不用探究这 3 亿元的数字，探究也没用，但 12306 网站总要拿出些改革的勇气，以及蹲下来倾听一些用户的意见反馈：普通电商都能 24 小时送货到家了，它怎么也要先实现 24 小时开业吧；座位号选择、简化验证流程、增强系统安全性，这些都不存在技术瓶颈，只要领导点头，改善就是分分钟的事儿。
此外，12306 网站作为互联网的一员，最缺乏的就是中国互联网的包容思维。如前文所述，这是由其垄断身份决定的，要想从根本上破除“漠视用户体验”的桎梏必须适当的引入竞争机制，最直接的做法是由铁道部授权类似 BAT 这样大型的互联网企业代售火车票，充分吸收其互联网思维并加以应用，退而求其次也能进行深度合作。相信这些深谙互联网行业规则的老兵定会帮 12306 网站找到不错的盈利模式。其实，坐拥每秒平均 24 万次的神奇点击率，12306 完全可以导入广告模式，比较主流的类似车票目的地的旅游景点介绍，比较非主流的就是成人尿不湿，要知道春运的火车上上厕所是一件极其奢侈的服务。
出气筒，12306 网站正替时代挨骂
诚然，12306 网站挨骂有自身的问题，但 95% 的谩骂依旧是用户因购票不到而将气撒到这个网站上，说它是网友的出气筒一点都不为过。
正可谓：春运面前，每个人都有一个回不去的家。密密麻麻的铁路网，没能载着老百姓飞速奔向小康生活，却成为幸福路上的绊马索，真不知道，一个能办好奥运的民族，咋就搞不定春运呢？事实上，春运悲剧，不但 12306 网站爱莫能助，就连整个铁道部也都一筹莫展，它关乎制度、经济和人性。运力不足只是表面原因，更深层次的弊病在于中国区域经济发展不平衡。
目前，我国铁路营业总里程 9.8 万公里，排名世界第二，与老大美国存在巨大差距，他们的铁路营业总里程达到 27.2 万公里，更尴尬的是，总长度还能作为遮羞布使用，人均长度才是硬伤；地球人都知道，中国人口基数过于庞大，领导们去国际上开会时，谈总量的时候还牛逼哄哄，但一谈到人均立刻痿得抬不起头来，如果考虑到出行人数，中国人均铁路长度仅有 10 厘米，也就一根芙蓉王的长度。铁路资源匮乏，造成了一票难求的尴尬，这是打工仔们每年要忍受的最后一口窝囊气。为了能顺利回家，我们把生存的弹性与被褥打包在一起，蜷缩在车厢里好似与世界隔绝。在只能依靠尿不湿才能搞定生理需求的狭小空间里，“回家”的诱惑是活下去的唯一理由。
想要彻底解决春运难题，需要国家战略整体考虑，火车的本质是公共事业，不该成为盈利工具，类似“这条铁路不赚钱”的说法是非常不科学的；此外，大型企业也要学着扛起一些社会责任，比如富士康扎根郑州，直接让深圳到河南各地的火车空出 30 万个座位。其实，如果家门口能找到好工作，鬼才愿意跑出去得瑟呢。这种实打实的社会责任感，着实该让一些只知道卖假货的企业学习。
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