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作者：曾宪皓
从 12 月初开始，去哪儿通过扫描二维码进行前台切客，但这一引起业内广泛关注的行为，很快演变为一场刷单风波。身负切客重任的去哪儿一线员工，形成了一股自下而上的力量，开始纷纷向媒体爆料与抱怨，希望将情况“上达天听”。
环球旅讯记者也接触到一位去哪儿的员工，以及一位收到两位去哪儿员工代表爆料的媒体人。他们在将所知道的事情悉数托出后，表达了一个共同的疑问：为什么虚假刷单如此明显，去哪儿的中高层还是毫无反应？
虚假刷单是怎么一回事？
据了解，去哪儿此次通过扫描二维码进行前台切客的活动由目的地事业部发起，他们只负责三星级以下的酒店。而参与切客活动的多为二三线城市，北上广深暂不参与。
那么，这次切客行动是如何迅速变质的呢？微信公众号“旅游商业观察”的作者向环球旅讯记者转述了去哪儿一些一线员工的陈述：一开始的任务是每天切客 20 单左右，努把力还能完成，一天时间在前台找到 10 几个客户来扫描二维码还是人力可及的，但随着任务的不断加码，每天几十上百单已经绝对是无法完成的。也就是说，用虚假入住来刷单，是生生被业绩高压逼出来的。
事实上，在去哪儿开始切客的一两天后，一些旅游业界人士就在朋友圈上，看到去哪儿员工的抱怨，称完不成任务，只好通过自己朋友圈来想办法了。
不只是朋友圈，现在在新浪微博搜索“去哪儿千元礼包”，就可以看到各地去哪儿员工发出的二维码，扫描二维码后，用户会被要求填写在该酒店的入住/退房日期、房间数、房价，这些都是可以凭空填写的，再加上自己的手机号，通过验证后就可以领到去哪儿所谓的“千元礼包”了，客人根本不需要入住。
12 月 25 日 18:15 分，环球旅讯记者通过此方法，扫描在新浪微博上搜到的一个二维码完成刷单（详见图一）。在 12 月 26 日（即离店日）10:55，去哪儿 App 的订单页面显示此订单已经”离店“（详见图二）。
图一：扫描二维码后生成的订单页面
图二：刷单后的次日，去哪儿 App 显示此订单已经离店
去哪儿的员工马壮壮（化名）向环球旅讯记者展示了另外一张刷单订单的后台页面。据他介绍，不管是真实切客还是虚假入住，去哪儿的后台都显示为“前台下单”，两种情况无法区分。马壮壮称，这张子虚乌有的“已入住”订单，已经被记录为员工个人的业绩。
图三：马壮壮向记者展示的另外一张”刷单“的后台页面
马壮壮向环球旅讯记者转述了他与同事们的讨论：这件事可大可小，小就算是员工业绩造假，大的则算上市公司业绩造假了。
据称，按照去哪儿的规定，销售人员如果被发现这样造假，是会被开除的，但目前为止，不仅没有销售人员因为越闹越大的虚假刷单而受到处罚，而且去哪儿中高层始终不作任何表态。
马壮壮回忆，前台切客活动一开始，他就觉得酒店不是太配合，虽然酒店理论上可以通过该活动，提高在去哪儿的排名、点击量，并兑换广告位，“但如果是散客，酒店凭什么要让你去哪儿网过一遍？还有些是艺龙的客人，他们本来是可以获得返现的，在我们这里刷了一下就没有返现了，他们为什么要给你刷呢？”
“指标又定得太高，我们只能在网上搞、用虚拟号码，或者请人刷……用各种方法，也算是被逼出来”，马壮壮说，其他同事的切客单“有真的，但绝大多数是刷出来的”，而他自己，几乎是从第一天就已经放弃了在前台切客。现在他很坦然，说自己的单“全部都是假的”。
在与环球旅讯记者联系的当天，马壮壮在当地大学校园里，以及学生宿舍里，拿着二维码请大学生帮忙刷。“如果是光明正大的就算了，还不能说自己是去哪儿网的，怕公司查。我有时说自己是大学生出来兼职，有时候说自己是酒店的”。作为回报，他会向帮忙刷单的人赠送笔或者矿泉水。
目前看来，这些笔或者矿泉水基本不用他埋单。因为根据去哪儿现行政策，每通过切客二维码生成一个订单——无论真假——都会给销售人员一块钱的提成。有业界人士认为，即使这些订单不被计入财报，作为上市公司，为虚假订单支出的这些提成，也是对股东利益的一种损害。
而如果去哪儿一旦终止为这部分订单支付提成，那基层员工们的劳动将付诸东流。据了解，在切客活动涉及的城市，找人刷单已经占据了很多销售的大部分时间精力，“我现在什么工作都做不了了，本来有很多事情要做的，签单、维护客户，现在都做不了了”，马壮壮说。
由于切客活动，马壮壮所在城市的酒店业务突飞猛进，预计 12 月份的业绩将比上个月翻倍，“我可以百分之百告诉你，增长是刷出来的”。
至于这些“业绩”是否会被纳入财报，还要看去哪儿公布财报时是否会有诡异性的增长，并通过更深度的调查来判断。
除了员工业绩和公司业绩层面的造假，更有甚者，这套刷单的流程还有一个副产品：虚假的用户点评。如图四、五所示，环球旅讯记者在所谓的“退房日（12 月 26 日）”的 12:07 还收到了来自去哪儿的这条短信，短信要求用户在“入住”后，进行评分并提交点评。12 月 27 日，这一条不经入住就产生的点评，经过“审核”后已经显示在了去哪儿的页面上。
图四：“刷单”后用户收到的短信提示要求用户评分并提交点评
图五：提交点评次日，此酒店点评显示在去哪儿酒店页面
前文提到的，接受了两名去哪儿员工爆料的微信公众号“旅游商业观察”的作者，向环球旅讯记者分析称，去哪儿之所以如此凶猛的冲业绩可能有两个背景，一是想加强酒店直销，让财报好看些，二是明年目的地事业部和酒店事业部可能会合并，如果目的地事业部想要吞下酒店事业部，肯定要有些东西来证明自己。
“媒体都转了那么多文章，我就不信庄辰超看不到”
“其实我有点失望，不管哪家媒体，一个收购的新闻出来（指去哪儿投资旅游百事通），什么都盖住了，所有事情都被淡忘了，我们的指标也没有被减少。”
马壮壮嘴上说失望，但心里并不服气：“我不能理解，很想请教。我本以为爆出来上市公司数据造假会引发各种关注，但是高层一直都没有动作，是为什么？这根本是肆无忌惮！”他补了一句：“媒体都转了那么多文章，我就不信庄辰超看不到”。
但最后他还是陷入了纠结：“这些东西就算被报道出来也没什么用，我们也还是在刷。对我来讲，已经认了，就是在这里干一天是一天。”当被问到这个活动只是暂时性的，犯得着这样吗，马壮壮说：“我个人不喜欢虚假的东西，不想把价值观变得太 low”。
和环球旅讯记者聊完，已经是下午 3 点多，马壮壮当天还有 6 个单没刷完。
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