当大家为双十一欢呼时，我们客服是最安静的部门_最新动态_新闻资讯_程序员俱乐部

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　　今天我们扒出来的是天猫客服小二丽雪，从 07 年毕业以后，一直在服务部。在六年的双十一中，感受最深的就是“当大家都在为双十一欢呼的时候，我们客服是最安静的部门，要带着耳麦接客户的电话。”

　　以下为丽雪本人自述：

　　我是 2007 年 11 月 22 日，大学毕业后就来阿里了，7 年虽有岗位的调整，但一直都在服务部。

　　多时候客户的情绪并不针对客服小二

　　刚开始两年做接线的小二，感觉每天都能接触到新鲜好玩的事情，业务 PK，我可以做到 8 个小时内接 160 个电话以上；大家下了夜班去宵夜，工作中的趣事可以聊上两三个小时。朋友们经常提醒我说，“可以了，知道你工作得挺开心的，但是不要老是和我们讲一样的事情可以么？”

　　比如一次有客户讲了很久，一直在埋怨你这个网站为什么这儿差，那儿差，最后问说，“我的Q币怎么样了？“才知道是打错了电话。

　　不过工作也不全是开心。2009 年我接过一个商家的电话，特别委屈，交流中还涉及到我的家人，挂完电话我就哭了，跟周围的同事就说“我不干了“，接下来半个小时就完全是失控的状态。

　　后来同事们过来安慰我，情绪舒缓了之后，我又继续去跟那个商家联系，最后对方就没有那种敌意了——时间长了我发现，很多时候客户的情绪并不针对客服小二，他只是想把问题解决，而当你诚心诚意愿意去帮他的时候，他是能感受到的。

　　集中反映就是，“怎么还没收到货？”

　　2009 年我参加了第一年的“双十一”，是那年处理咨询最多的一位客服工作人员。但当时我只觉得这是一次比较大的活动，那段时间我们还调侃，光棍节没有男朋友女朋友就去给自己去网上买个东西好了。

　　2010 年，大家都没有想到那一年的成交额会那么好，因为双十一第二年，整个集团都没有太多经验，那时也没有菜鸟物流，广东、北京、上海等地好几个仓库都爆了。那一年还下了特别大的雪，几家快递发生了车祸，爆仓从“双十一”一直持续到双 12，那段时间来电咨询量特别大，集中反映就是，“怎么还没收到货？”作为客服只能安抚他们的情绪，那种无奈感是很强的。

　　当时的措施，就只能让商家延迟发货，让前面的仓缓过来，类似就是前面交通堵塞了你不能马上追上去。到了 2011 年、2012 年，我们的物流承载能力有了很大的提升，2011 年起双十一我们可以调控物流，客服能看到物流揽件的情况，但物流的揽件率跟签收率还是我们最担心的地方，直到 2013 年，我们的心可以完全放下来了。

　　2013 年，消费者最关注的，就是怎么样顺利秒杀到货品，怎么样能够尽快完成付款——所以凌晨节点上电话量特别大。2014 年双十一我们的预售措施做了分流，客服的压力也会小一些。

　　6 年双十一，我最难忘的是去年在西溪园区看灯光和烟火表演，烟火到哪儿都能看到，但当时的意义是：双十一任务完成后会放烟火，所以大家都期待它来，但又不知道什么时候会来，之前预计可能是在凌晨 12:00，因为按经验，每一年双十一凌晨之前我们会再来一次冲锋，再有些活动。

　　没想到，9 点不到烟火就出现了。那一两分钟我们放下手里电话，一些已经接进电话的同事，还要向客户解释，为什么我们这边声音这么响，“因为在庆祝我们的双十一”，客户也在为我们高兴。” ——但是我们又不敢离工位太远，所以那一面玻璃前密密麻麻挤满了人。

　　烟火之后瞬间又安静下来，客服又要继续去工作，但是那一刻我们的自豪感是油然而生。

　　以下是钛妹和丽雪的对话：

　　“双 11 当天可以趁上洗手间下一单”

　　问：“双十一”的时候，12 点的时候大家都在欢呼，客服是怎样的状态？

　　丽雪：客服部那一天是最安静的部门，不论外面怎么喧闹，我们都是安静的，戴着耳麦在跟客户区进行解答。

　　对客服来说，双十一那天至少是平时工作量的三倍以上，但那天每个人都像打鸡血一样，每次报数字的时候，我们会暂停手上的事情半分钟，听听最新的战，隔几个小时来这么一剂兴奋剂，整一天就会很嗨。那天管理层也会奇装异服，葫芦娃造型什么的，“游街”。

　　与市场等部门不同，双十一客服的服务量是延后的，今年进入到六七月份我们就开始在忙为“双十一”招人了，但双十一过后更是我们真正要去奋战的，这种忙碌至少到元旦，甚至会忙到春节前。

　　问：双十一”当天你有时间购物吗？

　　丽雪：最简单的，去洗手间路上也会下一单啊。今年旅行（去阿）的活动特别大，前几天我一个刚刚有了宝宝的同学就给我发消息说，“你赶紧趁着单身，去看看有哪些地方可以玩。”今年想找个套餐和父母一起去旅行。

　　问： “双十一”6 年了，有怎样的成长和收获？

　　丽雪： 2010 年开始，我开始接触一些管理的工作，现在更多是做一些项目上的推动。在这 6 年过程中，客服的职能也发生了更多的变化。从 2009 年、2010 年，我们更多做的是支持，无论是招商环节，还是规则的设定，客服都没有办法参与到其中。

　　但是从 2011 年开始，客服的能做的越来越多：前期商家名单确认后，会跟客服部来确认，看不是有一些黑名单的客户。之前在招商过程中，客服对商家是没有引导的，但现在针对活动的卖家我们会成立专门的卖家小组，小二专门去对接大卖家，告诉他们在双十一中经常会遇到的问题；我们也会跟着营运的同学一起去做商家培训。

　　从前期招商，到双十一结束我们都会做复盘，包括整个活动后服务量的监控情况，后期的服务的流量等等，我们都会有很系统的分析，再反馈给营运，再分析明年我们能够做改善的又是哪些？服务部所占的比重正慢慢发生变化，我们不再是简单的执行者或保障，而是整个环节都会参与到里面。

　　我自己是把每年“双十一”可以当作每一个时间轴上的一个点：看这一年我收获了什么。一开始做服务，更多思考的面会比较点对点，只考虑说当下那个案子的问题是什么？现在思考更多的是：这件事情背后发生了什么，是 6 年双十一让我有了这种从青涩的蜕变。