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每次给 10086 人工客服打电话，都能听到语音提醒：“为了保证服务质量，您的通话将被录音……”，那么这个录音究竟会被用来做什么呢？今天，中国移动官方进行了解答，原来这些语音都会被转换为文本，并对其中有问题的录音自动评分，具备识别坐席辱骂客户、责问反问客户、强制挂机等服务瑕疵问题的能力。
在通话前，会语音提醒通话可能会被录音。这个录音就是用于监测服务质量的重要依据。过去，采用人工抽检的方式，以一定的比例抽取通话录音并进行跟听，对服务中产生的一些问题进行分析。通过不断的抽检、分析，作出应对策略，不断的提升服务的质量。
截止目前，中国移动移动业务用户 8.8 亿，10086 的客服每月的话务量超 1 亿次，抽检就显得杯水车薪。为此，智能质检应运而生。
什么是智能质检
通话的录音通过语音转写技术转写成文本，在文本上通过定义质检项规则，通过语义理解创建质检模型。质检模型命中有问题的录音文件，并对该条录音自动评分。具体到客服，可以在服务禁忌、服务用语、服务技巧、静音控制等大的方面设置不同小的分项。
质检员对模型命中的问题录音利用“边听边看”的功能进行测听复核，对模型命中有误的可以修改得分。
智能质检的优势
1、解决传统人工质检抽样抽检覆盖范围小的问题，对全量录音进行质检；
2、解决传统人工质检效率低的问题，实现致命性错误录音人工精听，非致命性问题报表自动监控；
3、依托强大的语音转写、语义理解技术团队，质检专家团队，可面向全客服行业提供云质检能力，针对坐席域的语音质检模型识别准确率达到 85%。
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