本报记者 彭苏平 上海报道
导读
11 月 15 日，邮政、快递企业投递量达 2.26 亿件，创行业日投递量最高纪录。对于基层快递员而言，在平时，取件显然是一件省时省力的事情，甚至更像是顺手一干的活儿。但是，“双十一”的购物高峰使这一切都成倍放大，快递员承担的，是买方和卖方的“双重”压力：不仅派件数量呈一两倍增长，取件数量也同样比平时高出许多。
李江掏出手机，手指飞快地在屏幕上点击。他一口气输了 20 多个手机号，并编辑了一条群发短信：“你好！你的快递已放在小区自行车车库请抽空拿一下 双十一期间给你带来不便敬请谅解！谢谢！”
这条短信没有逗号和句号，但却包含了 3 个感叹号。11 月 13 日，“双十一”之后的第二天。快递员李江左手将包裹一件一件从车上取下，右手输入汉字的速度飞快。
但人们依然觉得，“双十一”快递到得很慢。“11 月 11 日在某电商平台购买的物品，11 月 16 日才送到手上。”一位参与“双十一”网购的人士很无奈，“而平时第二天就能送到。”
近几年来，各重点物流基地纷纷使用了智能仓配系统、机器人、自动化流水线等“人工替代产品”——在整个快递产业链中，分转等流程实现机械化运作，但揽货和派件依然是通过快递员来完成。
这也是最难走的“一公里”，像李江一样的快递小哥成为寄件快慢的关键。迅速增长的网购及快件更加剧了这种矛盾。国家邮政局监控平台显示，11 月 15 日，邮政、快递企业投递量达 2.26 亿件，创行业日投递量最高纪录；上海、北京、杭州等城市日投递量更是达到日常处理量的 3 倍左右。
“目前，电商平台集中促销活动产生的邮、快件已进入投递高峰。持续至本周末，邮政、快递企业末端网点投递压力普遍较大。”邮政局提醒。
统计数据显示，阿里巴巴双 11 交易额由 2012 年的 191 亿元飙升至 2017 年的 1681.3 亿元，京东同期达 543.5 亿元；全网总包裹数 13.8 亿个，是 2012 年的 17.25 倍。这些快件经分拣送达快递网点后，必须由快递员送到购买者手中。
李江的工作量也呈几何级增长：平时，他每天的派件数量约 130 单；“双十一”期间，他日均派件超过 400 件。加上取件，李江一天经手的快递可达 1000 件。
“真的快不起来。”李江叹了口气，“我一天到晚不吃不睡，再插上两个翅膀，也不能保证当天到的货当天派出去。”
身陷“包裹”之中
李江供职于一家“通达系”快递网点。该网点坐落于上海市闸北区的一条偏僻支路上，是该公司在上海的 50 家“大型”网点之一，承担着末端运输与支线中转的双重职能。从外观很难看出，这个不起眼的地方辐射了大半个闸北区，以及宝山区的部分地域。
平时，这里日均派件量约为 9000 多件，“双十一”期间则骤增至 2.5 万~3.5 万件。这让它不堪重负，随时处于“爆仓”的边缘。
11 月 13 日天刚刚亮，天色泛青。网点办公楼前挂着写有“保质保量保速迎战双十一”的红底白字横幅，格外醒目。
李江一大早就来到快递网点。进入大门后，他径直走往货仓。通往仓库的路宽约五六米。作为这个分中心的主干道，已是非常宽阔。在这种特殊时刻，它的价值也被最大化利用：两三个快递员分散在路边，头也不抬地理件、装袋。远处，几个操作员推着装满包裹的小车从仓库走来。这意味着，快递员手头的货还没发完，一批新货又到了。
上午 8 时许，李江将一辆面包车从公司开往 4 公里外的配送地点。李江分管相邻的 3 个小区，分别是同一开发商旗下的银杏园二期、三期和四期。其中，最大的是二期，这个小区占地约 18.52 万平米，住户多达 2000 家。
为了减少往返时间，李江用上了自己的面包车。因为平时要装货，他将后两排座椅都拆除了，只留下前两排。
他将装满包裹的蛇皮袋通通装上车厢。因为包裹数量太多，第二排座椅也被撤下了。一个个体积约为 1 立方米的袋子挤在狭小的车厢中，等待最终的派送。他似乎陷入了快件的“包裹”之中。
李江说，平时每天的货量也就 130 单、140 单，用不上面包车，来回拉几趟基本可以搞定，只有偶尔货多，或者帮别的快递员带货时，才会用上面包车。
2016 年，因为业务需要，也“挣了点小钱”，李江自己买了面包车。而在此前几年的“双十一”，他还是依靠电动车送货，平时一天最多去网点拉三四趟货点，碰上“双十一”这样的物流高峰，他一天需要跑近 10 趟。
但是，即使用上汽车，李江并没有觉得自己的效率提高很多。“在小区里送件，其实电动车比汽车要快。”李江表示，虽然不用多次往返于网点与小区之间，但到达小区之后的派送压力没有减小。“货还是那么多，只是有了放货的地儿而已。”
李江还记得他第一次参加“双十一”。那是在 2011 年，当时一天送了 300 多件。“那时候人少，我们这个片区只有 20 多个人，但现在有 100 多人。”李江回忆。
那个时候，李江还不知道马云是谁，只记得工作量非常大，平时一天就七八件，一下子涨了几倍，饭来不及吃，水来不及喝，快递从天刚亮派送到半夜 12 点。
“一直在招人”
停车库中，大大小小的包裹堆成了几座“小山”，等待快递员们的“二次分拣”。
在平时，快递员们通常七八点起床，第一件事情就是分拣货物，并“领走”自己片区的包裹。“双十一”期间，因为货物量大，分拣时间加长，若要按时送货，6 点左右就要起床。
但是，一个快递员往往要分管三四个小区，出于节约派送时间的考虑，他们需要再将自己的包裹进行更细致的分类，至少同一小区的件分在一起。他们一般将这个流程称为“理件”。
理件也是一件非常耗时的工作，400 件包裹，至少需要再理一个小时。但这项工作不得不做。令李江感到不满的是，一件包裹在分公司的仓库要被分拣两次，且两次都需要他自己参与，他觉得“很浪费时间”，应该一次分好。
但这很难实现。一方面太细致的分类会导致效率急剧降低，另一方面操作人员出错的概率会增加。
大量的基层工作重度依赖于人工，最后的派送环节是绝对的“劳动密集型”工作，网络购物的兴起极大地提高了基层快递员的市场需求。但是，传统的快递人员却在流失。
去年，李江曾从云南老家将弟弟带到公司，但他干了不到半年就离职了。“他所在的片区太辛苦了，好几栋 7 层楼的房子，没有电梯。一个月也才 4000 块钱。”
人员流失是基层快递网点长期以来的痛。网传的一份调研报告显示，快递员是离职率较高的岗位，平均主动离职率在 30% 以上。2016 年，北京交通大学、阿里研究院、菜鸟网络联合发布的《全国社会化电商物流从业人员研究报告》显示，包括快递员在内的站点人员近一半工作年限在 1 年以下，站点人员的流动性较强。
薪酬并不是唯一的症结。高强度的体力劳动、过低的人文关怀、缺位的职工福利都在打击从业人员的积极性，将他们推向外卖、货运，以及其他领域。
一位业内人士对记者表示，基层快递员工虽然流动率很高，但这是一个市场现象，大部分网点维持日常运转问题不大，只是在“双十一”这样的物流高峰，会暂时出现人员短缺的情况。
“双十一”之前，为了迎接即将到来的物流“大考”，各快递网点都加大了招聘力度。李江所在的网点，甚至给“临时工”开出了统一的 2.5 元／单的派送费，而“李江们”超出 250 件的部分才能拿到这种水平的派费。即使如此，也仅仅多招了 30 余人，约为原快递人员的三成。
“一直在招人，但远远不够。”该网点的总经理无奈道，一方面，人员增长幅度远远赶不上包裹，另一方面，这些临时招来的员工在派送方面能够发挥的作用不大，他们多是新手，仅仅在“双十一”之前接受过“紧急培训”，“他们现在更多做的是分拣的工作。”
取件还是派件？
下午三点，李江的车上还剩 5 大袋包裹。他将车开进了银杏园四期。不过，他不是来派件的。
李江在这里有一个“重要客户”，是一家经营女装、箱包的淘宝网店，位于银杏园四期的一套普通别墅中。他们也是“双十一”的重要参与者。这一次，他们发出的货物大约有六七百件，李江足足打包了半个多小时。
在网点的仓库，这批货物将被按终点站所在地分拣，再由货车拉至公司在上海的转运中心。在转运中心，上海各分公司、网点的货物“汇聚一堂”，再发往其他省市的转运中心。
快递公司的客户，一部分是由总公司开拓、维护，另一部分则由分公司、网点，甚至像李江这样的快递员去对接。作为一名从业时间长达 7 年的“资深”快递员，李江在自己的地盘上积累了数量可观的客户。
事实上，在公司内部，像李江这样的工作人员并不叫快递员，而是叫“业务员”。这些客户给李江提供的取件业务，才是他更为看重的收入来源。
在“通达系”这样的加盟制快递公司，快递员的收入主要分为三个部分：派件费、取件分成以及通讯等补贴。其中，取件分成按客户快递寄费的一定比例赚取，通常是8%。在李江所在的公司，基础快递费约为 4.5 元／件，这意味着他每取一件至少可以获得约 0.36 元。
和逐一派件相比，取件能一次性完成多单，李江觉得，无论是赚钱效率还是轻松程度，取件都远远优于派件。他将获取客户的能力定义为一个快递员的“核心竞争力”：一旦有了足够多的客户，派件数量少也不用担心，因为取件来钱更快。
以上述店家为例，其每月快递费大约为 2 万元，李江可以从中赚得约 1600 元的取件分成。建立良好的合作关系之后，这家店还会另外给李江 0.5 元／件的服务费。虽然金额看似不多，但因为只需装货、卸货，工作量不大，李江觉得这部分收入赚得“倍儿爽”。
对于基层快递员而言，在平时，取件显然是一件省时省力的事情，甚至更像是顺手一干的活儿。但是，“双十一”的购物高峰使这一切都成倍放大，快递员承担的，是买方和卖方的“双重”压力：不仅派件数量呈一两倍增长，取件数量也同样比平时高出许多。
在时间有限、分秒必争的情况下，派件还是取件？李江的判断是：取件优先。他看重好不容易维护起来的客户关系，也认为揽件同样耽搁不得：不能让包裹在流通的第一个环节就出差错。
他掐指一算，这批货至少能为他带来 500 元的额外收入。在整个片区，他共有 6 个客户，尽管其他 5 家的发货量不及这一家，但总体而言，李江当天在收件上的收入超过了派件。
这进一步压缩了派件时间。李江辗转于各个小区收完全部包裹后，已经接近晚上 6 点。
“最后 100 米”冲刺
把收好的件运至网点后，李江继续回银杏园派件——他已经接到无数咨询电话，大家都不理解，为什么包裹已经到了网点，距离自己只有 4 公里，却一天都收不到。
他将车停在二期小区大门左侧的 8 号楼，这里藏着他的一个“秘密”站点。
这是李江今年的应对方法。他表示，一天送三四百个包裹实在太慢，很难送完，关键是，高峰期间，送不出去的包裹也没办法带回分公司仓库，所以只能发展“小驿站”，这样可以提高效率，避免“爆仓”。
“小驿站”并不是李江今年灵光一现想出的办法。“双十一”每年都给他带来巨大的业务压力，他拉着满满一车、层层堆砌的货物，根本没办法像平时一样，车开到哪里，货送到哪里——稍微动一件包裹，整个架构可能就坍塌了。于是，李江往往和门卫、小区内的零售店打好招呼，将包裹统一放在一处，自己再小批小批地派送。
2016 年，阿里“双十一”销售额突破 1000 亿元大关。李江感受到前所未有的压力，他发现，即使一天只睡三四个小时，即使晚上送到半夜“被保安撵了出来”，他的货还是没办法及时送出去，每天都有大量的包裹堆积，几天下来，这个“雪球”越滚越大。
这一年，李江将包裹放在不同的零售店后，不再一一派送。他开始群发短信，让收件人自行取件。
在靠近 8 号楼地下停车库入口的路口，李江停下了车。他拔下钥匙，关上车门，然后打开后备箱，搜寻一番后，抱出一个标有“二-8”的袋子。他把袋子上的死结拆开，倒出了一干包裹，约有 20 多件。
今年，他在银杏园二期设立了 4 个“小驿站”，其中 3 个是地下自行车库，还有 1 个是干洗店。地下车库均有人居住，李江就委托他们帮忙照看，放一件支付给照看人 0.5 元作为费用。
干洗店是个大的驿站，它专门开辟出一块约 15 平米的空地作为快递点（同样位于地下室），辐射的楼宇数量是一般站点的2～3 倍，而且由于他们也承接了其他快递公司的类似业务，其产业形态更为成熟，会提供排序、找件等一系列“附加”服务，李江给他们的费用是 1 元／件。
在“双十一”期间，李江的派送费分为三个梯度，150 件以内，每件 1.5 元；150~250 件，每件 2 元；250 件以上，每件 2.5 元。派费的临时上调让李江心甘情愿地接受了那些服务费。
事实上，智能快递柜便是解决“最后 100 米”难题的规范化“驿站”，尽管已经在全国铺开，但处理量仍然有限。2016 年，智能快递柜多达 15 万网点，日投递 550 万单，仅占日单投放量 6.8%。
“双十一”期间，快递柜更是极度稀缺资源，即便平时数量充裕的快递柜，在包裹“洪流”面前也显得杯水车薪。各家快递员要抢到快递柜，需要付出更多，“不到 5 点就得起床。”
李江将倒出包裹上的手机号一一输入手机，开始群发短信，提醒收件人自行取件。发完收件短信，他又把面单上的二维码扫进巴枪。被扫完的件将在物流行程上“已被签收”。
因为包裹未经收件人确认就“已被签收”，李江遭到了不少投诉，这样突然“冒出”的站点让很多收件者非常不满，更严重的是，包裹丢失的数量比平时成倍增长，完成任务并不像想象的那样顺利。
二维码刚扫了一半，又一个电话打进来，对方刚刚收到短信，但不清楚自行车库在哪里，她一再强调自己就在家中，“完全可以”收快递。
李江苦笑着解释，这两天件儿太多，实在没法一一派送。“这还是昨天的件儿呢，今天才发出来！”他坚定自己的立场：此时没有空闲。
晚上 11 点左右，李江派完了车上最后一个快递。
这已是李江从业以来经历的第 7 个“双十一”。虽然每年“双十一”之后，公司都会总结经验提升效率，但是快件似乎还是很慢。而堆积在网点的包裹，依旧越来越多。
（本文所涉人名、地名均为化名）
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