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2017 年“十一”长假刚结束，机票“搭售”问题再次让携程网陷入舆论漩涡。10 月 9 日晚，演员韩雪发微博称，自己购买机票时被“搭售”了 38 元的“酒店优惠券”，要求携程网正式问题并致歉，再次引发网络上对搭售问题的关注和议论。果不其然，携程 10 月 10 日回应称，已提供没“搭售”的“普通订票”选择。机票“搭售”并非新问题，几乎每次长假都会变成热门话题。谁都不喜欢被强行购买不需要的产品和服务。
笔者在 8 月下旬，在携程上购买火车票时，也被搭售了一张“极速出票”服务。50 多元的火车票，极速出票费花了 28 元。韩雪上述微博引起公众关注，可谓所来有自。因为这击中了消费者的权利焦虑，引起公众和网友的共鸣。
其实，机票“搭售”是个行业性问题，很多在线旅游服务商或多或少存在类似问题；消费者在航空公司官网订票也可能会遭遇“搭售”；除了机票，高铁票、汽车票也会遭遇“搭售”问题。比如你买汽车票时会被加上几元保险费等。但是，携程因其行业领袖地位而格外令人瞩目。这是老大的问题，也是老大的宿命。
应该看到，机票“搭售”很难被中国公众和消费者认可；当前，中国消费者权利意识正在觉醒，更难接受被“搭售”不需要的产品或服务。即使这种服务是自己需要的，也很难接受在不知情的情境下被“搭售”。在可见的将来，随着消费者权利意识的提升，可能更难接受机票、火车票等“搭售行为”。
目前，机票“搭售”已成为横亘在线旅游服务商与消费者之间的一堵墙，造成了不信任和猜疑；搭售问题甚至成为行业竞争的筹码，甚至是行业巨头之间商战的弹药。这无疑令人悲哀。但是，要根本解决这个问题，就必须明白问题的根源在哪里。否则你就不能理解，如此简单的问题，为何迟迟得不到纠正。
依我之见，机票“搭售”很大程度上不是在线旅游服务商的问题，而是机票销售监管政策的问题。更进一步说，这是“父爱主义”监管在机票销售领域造成的苦果。最终，机票消费者、在线旅游服务商甚至航空公司等不得不吞下这枚苦果。如果不能告别“父爱主义”监管思路，机票“搭售”问题短期内很难根除。
据笔者了解，尽管中国民航局和消费者协会对机票“搭售”带来的争议非常关注，并要求各大在线旅游服务商保障消费者知情权，给消费者更多选择，但是搭售问题依然或多或少存在，有的时候只是换个面目出现。这就让人很好奇，为什么会出现这种情况？是携程们不讲商业伦理、店大欺客吗？还是另有难言之隐？
我想，消费者并不想回到没有携程、飞猪旅行的时代。那意味着你要花费大量的时间，到国内不同的航空公司官网或下载 APP 浏览，订票时还要先注册账户、绑定手机或银行卡，这不仅浪费精力，而且也很难保证买到更合适、更廉价的机票。消费者只是希望在享受购票便利的同时，选择权受到尊重，不要一不小心就被“搭售”。
据业内人士介绍，与公众的意见相反，目前网上机票代理并非赚钱的生意，甚至每卖一张票，在线服务商或代理商就会亏损十多元；如果消费者买了机票后退票，对消费者而言，该行程取消下后退钱终止；但对机票代理商而言，这反而造成更多损失：第一笔损失是在订票成功时发生的；第二笔损失，是在退票时发生的。
按照 2016 年 2 月出台的民航机票销售政策，携程等在线机票代理商每卖出一张票，会从该机票的所有者——航空公司收取固定的代理手续费。这个费用目前平均是 10 元，并不随物价指数调整。一旦消费者发生退票，航空公司就视为没成交，这 10 元代理费也不会有。这就等于说，携程等在线机票代购服务，不仅没有收益，反而要承担由此带来的人工客服、网络建设和支付交易等成本。
据业内人士介绍，在线机票代理商要支付的成本，主要包括交易成本、人工成本、技术开发成本等。
首先是交易成本。不管是信用卡，微信、支付宝等支付，都有千分之三左右的交易手续费；如果发生退票，交易费会翻倍；其次是人工成本。目前携程等在线订票平台上，退票的占到订票量的7%-10%，改签占到7%-10%。这 20% 的机票发生退票或改签后，代理商连 10 元的代理费也收不到，而标注的退票费、改签手续费都归航空公司；而大的平台还设有呼叫中心，用于处理客户的退票、改签、询问等事宜。这个成本也不小；再者，技术开发也有成本。在线旅游服务平台上，如自助购票、退改签、网上值机等，背后都需要技术开发等保障。
于是，机票“搭售”就成为一种“成本回收机制”，所谓“堤内损失堤外补”：在现行监管政策下，代卖机票赚不了钱，反而还亏损；但在线旅游服务又不能没有机票订购服务，那就要想办法，把因此造成的成本弥补回来。如果说，这就是携程们的“原罪”，或许也可这么说。毕竟，你没有把你面临的困境告知公众和消费者。消费者还以为你通过代卖机票赚了很多钱呢。这或许就是携程们欲言又止的“难言之隐”。
说到这里，大家就会问：这种缺乏弹性和灵活性的政策是怎么出台的呢？答案是，保护机票消费者的权益，提高航空公司直销比例，降低机票代理商的利润，提高航空公司的收益。作为监管者，这个出发点当然无可指摘，老百姓也一定会赞成。作为消费者，只要手机买票方便，本人也会赞成。毕竟，任何企业的利润，就是消费者的成本。
但是，问题的关键在于，价格政策和代理费监管一定要让代理商没有利润甚至亏损吗？这种监管政策是否有利于机票市场的可持续发展？再往大一点说，这种让携程们不“搭售”就会赔钱的政策，就一定能让所有消费者满意吗？国资委、民航局和价格主管部门能否实现自己的初衷和目标吗？答案并不确定。
在中国，国有航空公司一统天下，国航、东航、南航均属于国有民航企业。监管部门之所以压制机票代理商的利润，除了保护机票消费者权益，还有扶持民航企业官网直销机票的目标。监管者的逻辑是，既然民营机票代理商有诸多不规范之处，比如早期的“低价囤票、高价出售”等，不好管，那就尽可能压低代理商的利润，支持航空公司官网直接销售机票，逐步提高直销比例，同时也压低了航空公司的“非生产性支出”（付给代理商的佣金）。
据业内专家介绍，从 2003 年到 2014 年，国内机票订购一直实行“明折明扣”。所谓“明折”，即票面是几折网上销售必须标明几折；所谓“明扣”是指航空公司给代理人的佣金有明确规定：“前返”统一为3%，“后返”则根据代理商销售情况确定奖励的多少，一般在2%-5% 不等。这就是所谓“3+X”模式。
2015 年上半年，国资委要求三大航空公司“提直降代”，提高直销比例，降低代理费支出。此后，三大航陆续取消对机票代理商的“后返”，再到后来，把“前返”的3% 佣金一降再降，从3% 降至2%，后降至1%，直至 2016 年 7 月完全取消所有佣金，实行“一刀切”：每张机票给代理商固定的代理费。一张经济舱机票平均大约支付 10 块钱。这就造成携程等在线机票代理商无法覆盖其服务成本。
在中国，国有航空公司与民航价格监管者的关系，不仅是监管与被监管的关系，更有近似“家长”与“儿子”的关系。相对于机票代理商，航空公司当然是“亲儿子”，对儿子当然要比外人好一些，即使吃点偏饭也没什么。再说，儿子犯了错，处理和善后也相对容易，相对“好管”。在这一点上，民营机票代理机构，即使如携程等大型在线旅游服务商，恐怕也不能与航空公司相比。
于是乎，民营机票代理商既不能不代卖机票，又不能回收由此带来的各种成本。对三大航空公司而言，国资委、民航局等相关规定，直接减少了付给机票代理商的佣金，收入上实际增加了，成为机票代理费监管政策的直接受益者。伴随着这种“父爱主义”的监管，机票代理商收入大幅减少，不少代理商和从业者转行。这是造成目前“搭售问题”的深层原因。
2016 年 1 月 1 日施行的《中央定价目录》明确，民航国内航线票价属于中央定价的范围。该《中央定价目录》明确，除了竞争性领域，民航主管部门会同国务院价格主管部门对国内民航线路实行政府指导价。此后，主管部门还出台了《民航国内航线旅客运输基准票价定价规则》，指导航空公司制定或调整基准票价。
这充分说明，机票基准定价要受到民航局和发改委价格司的监管。除了机票定价，监管者还就机票代理出台了严格的政策，目标是保护消费者权益，提高航空公司的机票直销比例，降低其机票代理费支出。但是，近年来的实践证明，通过在线旅游服务平台订机票依然是主流，三大航官网订机票的比例大约在 40% 左右。
这说明，监管政策的初衷并未真正实现。但不幸的是，机票“搭售”作为一种成本回收机制，却又冒出来了。这是监管者始料未及的。从某种程度上说，这也可视为监管者对消费者的另一种“父爱主义”关照。名义上，价格主管部门保护了消费者和航空公司的利益，但实际上剥夺了消费者的选择，或让消费者不得不承担其他成本；而同时，在线旅游服务平台的行为也被人为地扭曲了。这就是携程们等在线旅游平台的故事，也是最值得决策者和行内人士反思的地方。
就国际范围看，机票代理收取服务费是很常见的。海外的航空公司并没有给代理手续费，为什么海外的代理没有“搭售”问题？很重要的一个原因是，国际机票代理是能在机票价格上加价销售的。当然，这个加价销售也要受到竞争的制约，不可能高得离谱。而且随着代理商之间竞争的加剧，一定会降到合理的水平上。
举例而言，一张汉莎航空的国际机票，官网销售 8000 元；消费者到航空公司的柜台买花费 8100 元，这是因为，该航空公司有柜台人员提供了咨询、开票等人工服务。旅客可以选择，是自己官网订原价，还是多花钱让人帮忙订票。由于服务费是允许并明示的，而且要受到竞争和监管的制约，“搭售”就变得没必要了。
对携程等大型网上订票平台而言，它给用户提供了比价、退改签、保险、全天候客服等消费选择，但按现在的机票代理政策，却无法正常回收其为此付出的成本；同时，国资委要求三大航降低代理比例，提高直销比例；民航局又明确要求，禁止代理商向消费者收取任何“服务费”。
实际上，在机票基准价格实行政府指导价的背景下，订票“服务费”本是消费者和服务提供者之间的事情，应属于市场调节的领域，但监管者“为保护消费者权益”而禁止收取“服务费”，这就让机票代理市场陷入僵局，航空公司收取的定额手续费难以覆盖机票代理成本，又不能光明正大地收取“服务费”。如此下去，在线旅游服务机构的服务很难提高，最终消费者的利益也会受到伤害。
搭售问题，看起来是在线旅游服务平台的问题，其实是监管失灵或不当的结果。这个时候，就市场主体而言，当然是希望能改变僵硬的监管政策，让订票“服务费”能在政策上合法化，能光明正大地浮出水面，“开正门、堵后门”；如果“服务费”能覆盖机票代理商的运营成本，同时主管部门强化对机票代理市场的监管，鼓励竞争，消除垄断，“搭售”问题自然就迎刃而解了。当然，对主管部门而言，也要反思价格监管的有效性和适用范围，“正确地发挥政府的作用”，让行业监管与市场竞争并进，实现民航业的的健康、可持续发展。
附：关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知
文号：民航发[2016]6 号
为适应国内航空运输销售市场出现的新情况，规范航空运输企业和销售代理企业的销售行为，确保航空运输市场和销售代理市场健康发展，经商国家发展改革委，现就国内航空旅客运输销售代理手续费（以下简称客运手续费）有关事项通知如下：
一、航空运输企业委托销售代理企业销售客票，要按照平等自愿和委托付费的原则签订规范的委托代理合同，明确客运手续费的支付标准和支付条件。客运手续费支付标准由按销售额比例支付改为按每张客票定额支付，合理确定基准定额，可适度浮动。航空运输企业要强化营销管理，规范销售行为。
二、销售代理企业不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费，不得通过恶意篡改航空运输企业按规定公布的客票价格及适用条件、捆绑销售等违规手段，侵害消费者和航空运输企业权益。对销售代理企业的价格违法行为，由价格主管部门依据价格法律法规进行查处。
三、中国航空运输协会作为航空运输企业和销售代理企业的会员组织，要采取相应措施，引导航空运输企业和销售代理企业完善客运手续费的支付办法，监督履行合同约定，维护各方正当权益。对销售代理企业的违规行为严格查处。
四、各级价格、民航主管部门要加强对国内航空运输市场价格监管，严肃查处销售机票加收服务费等违法行为，及时处理旅客的价格举报，维护航空运输市场价格和销售秩序，切实保护消费者合法权益。
以往民航局所发文件与本通知不一致的，以本通知内容为准。
中国民用航空局
2016 年 2 月 4 日
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