支付宝“小蚂答”对外开放:1 秒应答" />
“某某服务请按1、某某服务请按2”,急需帮助的时候拨打客服电话,听到这样的语音无疑让人抓狂。
而拨打支付宝客服电话,你也许已经发现:不用反复听1-9 的提示音,机械地按键操作,取而代之,只需要对着手机“下指令”,系统识别语音就会直接跳转服务,人工智能客服“小蚂答”1 秒就能给出应答。
8 月 23 日,在杭州举办的新客服高峰论坛上,蚂蚁金服宣布将对外全面开放以 AI 技术为核心的“新客服平台”。这也是继理财、保险等领域后,蚂蚁金服 AI 开放的又一大场景。
这也就意味着,用户将在越来越多的企业客服场景中,体验到这种便利的智能语音交互。
测试数据显示,“小蚂答”完成 5 轮问答所需要的时间大概为 1 秒钟,比人工客服效率高出 30 至 60 倍。除此之外,它还能充当“保镖”,判断风险,紧急情况下启动一键挂失、一键报案等功能。
在欧美,AI 已经开始取代银行网点雇员、信贷审批员、乃至 “高大上”的华尔街投资分析人士,如此背景下,客服似乎成了一个容易失业的“高危”行业。
有着夯实技术能力的蚂蚁金服把智能客服推广普及,会加剧这种趋势吗?
“小蚂答”的负责人子孟并不这么看,落实到服务质量与用户体验上,机器并不完美,人工不能缺席。
“问题解决方案最终还是要看用户诉求的紧急程度,比如因为遭受诈骗而造成财务损失的用户,最需要的还是人的帮助和关怀,而不是冷冰冰的机器”,他说。
蚂蚁金服客户中心资深总监徐蔚认为,大力发展智能客服的最终目标,显然不是为了颠覆人类,而是为了给人类提供更好的体验,所以机器要变得更聪明,而作为机器“训练师”的人也要如此。